Toto je popis zřejmě prvního případu úspěšného vrácení licence Windows výrobci notebooku v České Republice. Ve zkratce: Jde to! A stejně jsem nakonec peníze odmítl. Proč? Čtěte dále... Následující článek popisuje moji zákaznickou zkušenost se společností Lenovo a průběh řešení mého požadavku na vrácení licence Windows za finanční náhradu u nově zakoupeného notebooku.

Počátek

21.5.2008 jsem si koupil Lenovo ThinkPad R61 v jednom internetovém obchodě. Součástí byl operační systém Windows Vista Business OEM. Po rozbalení a spuštění notebooku nastartovaly Windows a zobrazily následující obrazovku:

Povšimněte si prosím odstavce říkajícího:

Použitím softwaru přijímáte tyto podmínky. Pokud je nepřijímáte, software nepoužívejte. Místo toho se obraťte na prodejce nebo instalátora a zjistěte jeho zásady náhrad ve formě peněz či zboží.

Když už je tam tak výslovně přítomna, rozhodl jsem se této možnosti využít. Přesně podle pobídky jsem tedy software nepoužil, licenci neakceptoval, a rozhodl se kontaktovat Lenovo jakožto instalátora a výrobce notebooku.

Intermezzo: O situaci jsem se trochu zajímal a bylo by jasné, že to pravděpodobně nebude vůbec snadné. Nepodařilo se mi najít popsaný jediný úspěšný případ v ČR. Výrobci notebooků se většinou velice zarputile brání dostát svým povinnostem. Našel jsem několik zdokumentovaných případů ze zahraničí a také několik úspěšných soudních sporů (viz odkazy). V ČR opět spor žádný. Byl jsem ovšem odhodlán na svých právech trvat a zajímalo mě, jak se to celé vyvine. Poté jsem o tom chtěl poreferovat.

Boj začíná

Zhruba týden po koupi jsem kontaktoval autorizované středisko Lenova Orange & Green s dotazem, jakým postupem mohu vrátit licenci Windows. Přesměrovali mě na Lenovo horkou linku 800 800 567, neboť prý nejsou schopni tyto požadavky řešit. Později jsem zjistil, že zmíněná linka Lenovo je zřejmě určena pro byznys zákazníky, ale neměli kam jinam mě přepojit, neboť Lenovo žádnou podobnou linku pro běžné zákazníky nemá.

Slečny operátorky na lince Lenovo byly velice milé. Po vyslechnutí mého požadavku mě chtěly odmítnout, ale poté, co jsem odcitoval příslušnou část licence, si vyžádaly pár dní na zjištění aktuálního stavu od vedení firmy. Tím jsem se viditelně dostal o úroveň výš, neboť nyní následovalo kolo telefonních rozhovorů. V podstatě to fungovalo tak, že se mi slečna ze zákaznické linky ozvala s nějakým vysvětlením, proč nemohou vyhovět mému požadavku. Na většinu odpovědí jsem byl připraven, sdělil jsem, proč s vysvětlením nesouhlasím, a na svém požadavku trval. Poté jsem opět několik dní čekal na další odezvu. Takto se to opakovalo několikrát. Velice mě mrzí, že jsem si rozhovory nenahrával. Jsem si jist, že by se spousta lidí pobavila. Při každém rozhovoru jsem se dozvěděl odlišný důvod, proč mé žádosti (dle jejich terminologie, podle mé požadavku) nelze vyhovět. Dozvěděl jsem se tedy například, že bych měl celý notebook vrátit prodejci; že není možné oddělit software a hardware; že bych se měl obrátit na Microsoft; že bych se měl obrátit na prodejce; a co mě nejvíc "pobavilo" - že náhrada sice existuje, ale manipulační poplatky použité pro vrácení jsou natolik vysoké, že by to pokrylo celou náhradu, tudíž není možné vrátit nic. Moc se mi nelíbilo, že jeden den jsem obdržel nějaké tvrzení, a za 3 dny tvrzení zcela protichůdné.

Intermezzo 2: Microsoft jsem kontaktoval a ten mi sdělil, že moje záležitost se týká čistě mě a společnosti Lenovo, tudíž jednoznačně popřel, že bych svůj nárok měl nějak řešit s nimi. Což vyplývá i z licence. Koncový internetový obchod (prodejce) jsem kontaktoval též, samozřejmě též odmítl cokoliv řešit. Toto se mi zdá pochopitelné, protože jsem se z několik stran dozvěděl, že koncoví prodejci nemají možnost zakoupit daný notebook bez Windows, a tudíž mohou stěží vracet licence zpět Microsoftu. Jediný, s kým má smysl toto řešit, je instalátor softwaru - společnost Lenovo.

Rozhodl jsem se, že takto už není možné pokračovat. Několikrát jsem žádal kontakt na člověka, který o těchto věcech rozhoduje a má je na starost. Diskutovat přes prostředníka (operátora linky) v prodlevami několika dní je velice obtížné. Slečny na lince mi odmítly sdělit kontakt na manažera, prý je to možné jen u byznys zákazníků, což já nejsem. Domluvil jsem se avšak alespoň tak, že slečně operátorce pošlu mail, který ona přepošle na patřičná místa a pak mi vrátí odpověď. Tím jsem postoupil opět do další úrovně - elektronické komunikace s vedením.

Komunikace s vedením firmy

16.6.2008 jsem společnosti Lenovo odeslal email požadující oficiální vyjádření k dané problematice. Sepsal jsem své dosavadní zkušenosti a také jsem uvedl seznam nejpravděpodobnějších odpovědí, které by mi mohli poskytnout, a moje reakce k nim. Tím jsem se snažil urychlit komunikaci a vyhnout se opakování již jednou řečených "výmluv". Do emailu jsem vypsal seznam mě známých případů, kdy byl zákazníkům tento nárok uznán (dvakrát z toho dokonce společností Lenovo Germany). Na konec jsem uvedl, že jsem ochoten bránit svá práva jak mediální, tak právní cestou. Byl jsem odhodlán podat případnou stížnost na Českou obchodní inspekci (nerespektování licenčního ujednání) a Úřad pro ochranu hospodářské soutěže (vázaný prodej softwaru a hardwaru). Nejzazší možností bylo pokusit se dosáhnout svých práv u soudu.

Čtěte: 16.6.08 - Žádost o oficiální vyjádření k vrácení licence Windows (html)

Vítězství s háčkem

Až do 11.7.2008 to vypadalo, že mě Lenovo začalo zcela ignorovat. Dovolil jsem si poslat během této doby pár upomínek a slečna operátorka mě ujišťovala, že e-mail předala zodpovědné osobě, která se mi určitě vyjádří, jakmile to bude možné. Jaké bylo mé překvapení, když v uvedený den po téměř měsíci mi opravdu přišla odpověď, a to od Michaela Mikluše, Channel Sales Managera. Čekal jsem buď nějaké další výmluvy, nebo (velice nepravděpodobně) opravdu sepsaný obecný postup, který musí zákazník splnit, aby dostal náhradu za licenci Windows. Místo toho jsem obdržel individuální návrh na vyrovnání, určený pouze pro mne.

Čtěte: 11.7.08 - Lenovo: Návrh na vyrovnání - e-mail, průvodní dopis (odt), prohlášení (odt)

Shrnutí návrhu: Musím podepsat prohlášení, že daná licence Windows nebyla a nebude mnou aktivována, instalace Windows bude smazána z pevného disku a nebude v budoucnu nijak obnovována, odešlu kopii nákupního dokladu, vrátím štítek COA nalepený na spodní straně notebooku a souhlasím s absolutní mlčenlivostí o obsahu a výsledku jednání spolu s náhradou případných škod společnosti Lenovo, pokud bych mlčenlivost porušil. Výměnnou obdržím cca 1950 Kč (přesněji 1650 Kč bez DPH).

Chvíli mi trvalo, než mi to vše došlo. Jde to! Jsem zřejmě první člověk v ČR, který dokázal dokopat výrobce notebooků k respektování licenčního ujednání a opravdu mi byla nabídnuta možnost vrátit licenci Windows za finanční náhradu!

Vem peníze, drž pusu a krok

Potom ovšem přišlo vystřízlivění. Nesmím o tom nikomu říct. Nesmím napsat tento článek. Nesmím tisícům lidí, kteří taktéž nemají zájem platit povinný desátek Microsoftu, říci, že vracení licence funguje. Ale to je přesně ten důvod, proč jsem se o to tolik snažil. Chtěl jsem to sdělit! Chtěl jsem říci čtenářům ábíčka, rootu, ubuntu fóra, atd atd, že tuto věc při zakoupení notebooku nemají automaticky vzdávat, že to má cenu! Netýká se to samozřejmě jen uživatelů svobodných operačních systémů, ale i vášnivých Windowsáků, kteří mají zakoupenu plnohodnotnou (ne-OEM) licenci. Ti jsou také (vcelku ironicky) nuceni platit Microsoftu desátky, aniž by o to stáli. Proto jsem se najednou cítil jako Jidáš, jehož zradu si za pár stříbrných velká společnost kupuje. Bylo mi jasné, že Lenovo má zájem, aby se tato informace nedostala ven. Příliš mnoho lidí by potom žádalo o vrácení peněz. (Zřejmě si spočítali, že vracení peněz je pro ně méně výhodné, než získání dalších zákazníků právě kvůli tomuto postupu. Nebo o tom vůbec nepřemýšlí, kdo ví. Myslím, že úmysl je však zřejmý).

Intermezzo 3: Neboť jsem si nebyl jist, co přesně zahrnuje spojení právní subjekt (u kterého musím zachovat mlčenlivost, viz text prohlášení), jsem si s panem Miklušem vyměnil pár dalších e-mailů a dotazoval (html) se na to. Po pár vyhýbavých odpovědích [1] [2] jsem si raději zašel poradit se s právníkem do spotřebitelské poradny SOS. Bylo mi potvrzeno, že po podepsání prohlášení nesmím opravdu nikomu sdělit obsah ani výsledek dohody, včetně zveřejnění informací na svých webových stránkách, a podobně.

Závěr

31.7.2008 jsem napsal svůj poslední e-mail panu Miklušovi, ve kterém jsem oznámil, že jejich povinnosti vyplývající ze smlouvy považuji za splněné (nabídku mi udělali), avšak vyžadovanou mlčenlivost nejsem ochoten akceptovat, takže jejich návrh odmítám. Zároveň jsem uvedl, že pokud bych do 8.8.08 obdržel verzi smlouvy s mírnějšími podmínkami mlčenlivosti, přistoupil bych na ni. V opačném případě mám v úmyslu zveřejnit navrženou dohodu a veškerou komunikaci v plném rozsahu.

Čtěte: 31.7.08 - Odmítnutí nabídky Lenova (html)

Do 8.8.2008 jsem samozřejmě žádnou reakci ani novou nabídku neobdržel. Tímto tedy tento zápis končí. Doufám ovšem, že celá tato anabáze pomůže vytvořit spoustu zápisů dalších, vašich.

Vyhrál jsem, peníze nemám, Windows mi zbyly, ale vy to VÍTE! ;-)

Kamil Páral

ripper42 zavináč gmail.com

Poznámky

Pár rad, jak postupovat při vracení licence Windows

Chtěl bych požádat čtenáře, kteří by rádi do diskuze psali příspěvky typu "Koupil sis notebook s Windows dobrovolně, tak co tu vyvádíš s nějakým vracením, neměl sis to prostě kupovat", aby si své flamewary zakládali u jiných článků. Byl bych rád, aby se mezi nimi neztratily důležité informace a zkušenosti, které může spousta lidí mít. Pokud bude chtít někdo argumentovat proti tomuto článku, prosím uvědomte si, že pouze aplikuji právo, které věřím, že mi licence sama udělila. Na mnoho argumentů můžete také najít odpověď v e-mailech, které jsem zveřejnil. Pokud se mezi čtenáři najde někdo s dokončeným právnickým vzděláním, budu velmi rád, když se k celé této situaci nějak vyjádří.

Aktualizace článku

Seznam médií upozorňující na tento článek: Živě.sk (Živě.cz), eMag, MyEgo, SusePortal, AbcLinuxu, LinuxExpres, iDnes, PcTuning, rádio Beat (záznam), Slashdot, The Inquirer, Ars Technica

Zdroj: http://www.abclinuxu.cz/blog/kamil_paral/2008/8/vraceni-licence-windows-...

Čerpané z: protiprudu.info