Obrázok používateľa CEZ OKNO
Vrácení licence Windows u Lenovo ČR

Toto je popis zřejmě prvního případu úspěšného vrácení licence Windows výrobci notebooku v České Republice. Ve zkratce: Jde to! A stejně jsem nakonec peníze odmítl. Proč? Čtěte dále... Následující článek popisuje moji zákaznickou zkušenost se společností Lenovo a průběh řešení mého požadavku na vrácení licence Windows za finanční náhradu u nově zakoupeného notebooku.


Počátek

21.5.2008 jsem si koupil Lenovo ThinkPad R61 v jednom internetovém obchodě. Součástí byl operační systém Windows Vista Business OEM. Po rozbalení a spuštění notebooku nastartovaly Windows a zobrazily následující obrazovku:

Povšimněte si prosím odstavce říkajícího:

Použitím softwaru přijímáte tyto podmínky. Pokud je nepřijímáte, software nepoužívejte. Místo toho se obraťte na prodejce nebo instalátora a zjistěte jeho zásady náhrad ve formě peněz či zboží.

Když už je tam tak výslovně přítomna, rozhodl jsem se této možnosti využít. Přesně podle pobídky jsem tedy software nepoužil, licenci neakceptoval, a rozhodl se kontaktovat Lenovo jakožto instalátora a výrobce notebooku.

Intermezzo: O situaci jsem se trochu zajímal a bylo by jasné, že to pravděpodobně nebude vůbec snadné. Nepodařilo se mi najít popsaný jediný úspěšný případ v ČR. Výrobci notebooků se většinou velice zarputile brání dostát svým povinnostem. Našel jsem několik zdokumentovaných případů ze zahraničí a také několik úspěšných soudních sporů (viz odkazy). V ČR opět spor žádný. Byl jsem ovšem odhodlán na svých právech trvat a zajímalo mě, jak se to celé vyvine. Poté jsem o tom chtěl poreferovat.

Boj začíná

Zhruba týden po koupi jsem kontaktoval autorizované středisko Lenova Orange & Green s dotazem, jakým postupem mohu vrátit licenci Windows. Přesměrovali mě na Lenovo horkou linku 800 800 567, neboť prý nejsou schopni tyto požadavky řešit. Později jsem zjistil, že zmíněná linka Lenovo je zřejmě určena pro byznys zákazníky, ale neměli kam jinam mě přepojit, neboť Lenovo žádnou podobnou linku pro běžné zákazníky nemá.

Slečny operátorky na lince Lenovo byly velice milé. Po vyslechnutí mého požadavku mě chtěly odmítnout, ale poté, co jsem odcitoval příslušnou část licence, si vyžádaly pár dní na zjištění aktuálního stavu od vedení firmy. Tím jsem se viditelně dostal o úroveň výš, neboť nyní následovalo kolo telefonních rozhovorů. V podstatě to fungovalo tak, že se mi slečna ze zákaznické linky ozvala s nějakým vysvětlením, proč nemohou vyhovět mému požadavku. Na většinu odpovědí jsem byl připraven, sdělil jsem, proč s vysvětlením nesouhlasím, a na svém požadavku trval. Poté jsem opět několik dní čekal na další odezvu. Takto se to opakovalo několikrát. Velice mě mrzí, že jsem si rozhovory nenahrával. Jsem si jist, že by se spousta lidí pobavila. Při každém rozhovoru jsem se dozvěděl odlišný důvod, proč mé žádosti (dle jejich terminologie, podle mé požadavku) nelze vyhovět. Dozvěděl jsem se tedy například, že bych měl celý notebook vrátit prodejci; že není možné oddělit software a hardware; že bych se měl obrátit na Microsoft; že bych se měl obrátit na prodejce; a co mě nejvíc "pobavilo" - že náhrada sice existuje, ale manipulační poplatky použité pro vrácení jsou natolik vysoké, že by to pokrylo celou náhradu, tudíž není možné vrátit nic. Moc se mi nelíbilo, že jeden den jsem obdržel nějaké tvrzení, a za 3 dny tvrzení zcela protichůdné.

Intermezzo 2: Microsoft jsem kontaktoval a ten mi sdělil, že moje záležitost se týká čistě mě a společnosti Lenovo, tudíž jednoznačně popřel, že bych svůj nárok měl nějak řešit s nimi. Což vyplývá i z licence. Koncový internetový obchod (prodejce) jsem kontaktoval též, samozřejmě též odmítl cokoliv řešit. Toto se mi zdá pochopitelné, protože jsem se z několik stran dozvěděl, že koncoví prodejci nemají možnost zakoupit daný notebook bez Windows, a tudíž mohou stěží vracet licence zpět Microsoftu. Jediný, s kým má smysl toto řešit, je instalátor softwaru - společnost Lenovo.

Rozhodl jsem se, že takto už není možné pokračovat. Několikrát jsem žádal kontakt na člověka, který o těchto věcech rozhoduje a má je na starost. Diskutovat přes prostředníka (operátora linky) v prodlevami několika dní je velice obtížné. Slečny na lince mi odmítly sdělit kontakt na manažera, prý je to možné jen u byznys zákazníků, což já nejsem. Domluvil jsem se avšak alespoň tak, že slečně operátorce pošlu mail, který ona přepošle na patřičná místa a pak mi vrátí odpověď. Tím jsem postoupil opět do další úrovně - elektronické komunikace s vedením.

Komunikace s vedením firmy

16.6.2008 jsem společnosti Lenovo odeslal email požadující oficiální vyjádření k dané problematice. Sepsal jsem své dosavadní zkušenosti a také jsem uvedl seznam nejpravděpodobnějších odpovědí, které by mi mohli poskytnout, a moje reakce k nim. Tím jsem se snažil urychlit komunikaci a vyhnout se opakování již jednou řečených "výmluv". Do emailu jsem vypsal seznam mě známých případů, kdy byl zákazníkům tento nárok uznán (dvakrát z toho dokonce společností Lenovo Germany). Na konec jsem uvedl, že jsem ochoten bránit svá práva jak mediální, tak právní cestou. Byl jsem odhodlán podat případnou stížnost na Českou obchodní inspekci (nerespektování licenčního ujednání) a Úřad pro ochranu hospodářské soutěže (vázaný prodej softwaru a hardwaru). Nejzazší možností bylo pokusit se dosáhnout svých práv u soudu.

Čtěte: 16.6.08 - Žádost o oficiální vyjádření k vrácení licence Windows (html)

Vítězství s háčkem

Až do 11.7.2008 to vypadalo, že mě Lenovo začalo zcela ignorovat. Dovolil jsem si poslat během této doby pár upomínek a slečna operátorka mě ujišťovala, že e-mail předala zodpovědné osobě, která se mi určitě vyjádří, jakmile to bude možné. Jaké bylo mé překvapení, když v uvedený den po téměř měsíci mi opravdu přišla odpověď, a to od Michaela Mikluše, Channel Sales Managera. Čekal jsem buď nějaké další výmluvy, nebo (velice nepravděpodobně) opravdu sepsaný obecný postup, který musí zákazník splnit, aby dostal náhradu za licenci Windows. Místo toho jsem obdržel individuální návrh na vyrovnání, určený pouze pro mne.

Čtěte: 11.7.08 - Lenovo: Návrh na vyrovnání - e-mail, průvodní dopis (odt), prohlášení (odt)

Shrnutí návrhu: Musím podepsat prohlášení, že daná licence Windows nebyla a nebude mnou aktivována, instalace Windows bude smazána z pevného disku a nebude v budoucnu nijak obnovována, odešlu kopii nákupního dokladu, vrátím štítek COA nalepený na spodní straně notebooku a souhlasím s absolutní mlčenlivostí o obsahu a výsledku jednání spolu s náhradou případných škod společnosti Lenovo, pokud bych mlčenlivost porušil. Výměnnou obdržím cca 1950 Kč (přesněji 1650 Kč bez DPH).

Chvíli mi trvalo, než mi to vše došlo. Jde to! Jsem zřejmě první člověk v ČR, který dokázal dokopat výrobce notebooků k respektování licenčního ujednání a opravdu mi byla nabídnuta možnost vrátit licenci Windows za finanční náhradu!

Vem peníze, drž pusu a krok

Potom ovšem přišlo vystřízlivění. Nesmím o tom nikomu říct. Nesmím napsat tento článek. Nesmím tisícům lidí, kteří taktéž nemají zájem platit povinný desátek Microsoftu, říci, že vracení licence funguje. Ale to je přesně ten důvod, proč jsem se o to tolik snažil. Chtěl jsem to sdělit! Chtěl jsem říci čtenářům ábíčka, rootu, ubuntu fóra, atd atd, že tuto věc při zakoupení notebooku nemají automaticky vzdávat, že to má cenu! Netýká se to samozřejmě jen uživatelů svobodných operačních systémů, ale i vášnivých Windowsáků, kteří mají zakoupenu plnohodnotnou (ne-OEM) licenci. Ti jsou také (vcelku ironicky) nuceni platit Microsoftu desátky, aniž by o to stáli. Proto jsem se najednou cítil jako Jidáš, jehož zradu si za pár stříbrných velká společnost kupuje. Bylo mi jasné, že Lenovo má zájem, aby se tato informace nedostala ven. Příliš mnoho lidí by potom žádalo o vrácení peněz. (Zřejmě si spočítali, že vracení peněz je pro ně méně výhodné, než získání dalších zákazníků právě kvůli tomuto postupu. Nebo o tom vůbec nepřemýšlí, kdo ví. Myslím, že úmysl je však zřejmý).

Intermezzo 3: Neboť jsem si nebyl jist, co přesně zahrnuje spojení právní subjekt (u kterého musím zachovat mlčenlivost, viz text prohlášení), jsem si s panem Miklušem vyměnil pár dalších e-mailů a dotazoval (html) se na to. Po pár vyhýbavých odpovědích [1] [2] jsem si raději zašel poradit se s právníkem do spotřebitelské poradny SOS. Bylo mi potvrzeno, že po podepsání prohlášení nesmím opravdu nikomu sdělit obsah ani výsledek dohody, včetně zveřejnění informací na svých webových stránkách, a podobně.

Závěr

31.7.2008 jsem napsal svůj poslední e-mail panu Miklušovi, ve kterém jsem oznámil, že jejich povinnosti vyplývající ze smlouvy považuji za splněné (nabídku mi udělali), avšak vyžadovanou mlčenlivost nejsem ochoten akceptovat, takže jejich návrh odmítám. Zároveň jsem uvedl, že pokud bych do 8.8.08 obdržel verzi smlouvy s mírnějšími podmínkami mlčenlivosti, přistoupil bych na ni. V opačném případě mám v úmyslu zveřejnit navrženou dohodu a veškerou komunikaci v plném rozsahu.

Čtěte: 31.7.08 - Odmítnutí nabídky Lenova (html)

Do 8.8.2008 jsem samozřejmě žádnou reakci ani novou nabídku neobdržel. Tímto tedy tento zápis končí. Doufám ovšem, že celá tato anabáze pomůže vytvořit spoustu zápisů dalších, vašich.

Vyhrál jsem, peníze nemám, Windows mi zbyly, ale vy to VÍTE! ;-)

Kamil Páral

ripper42 zavináč gmail.com

Poznámky

  • Ve článku tvrdím, že jsem první zdokumentovaný případ v ČR, který dokázal vytlouct z výrobce notebooků peníze za licenci Windows. Tvrdím to jednoduše z toho důvodu, že ačkoli jsem dlouze hledal, žádný jiný případ jsem nenašel. Pokud takový případ znáte, podělte se, prosím, v diskuzi. Nejlépe i s odkazy.
  • Při hledání podobných případů jako je ten můj jsem nashromáždil množství odkazů, kterými jsem poté argumentoval. Navštivte seznam článků o vrácení Windows.
  • Firma Lenovo mi poskytla individuální podmínky vyrovnání. To znamená, že oficiálně nijak nepřiznala, že na to mají zákazníci nárok. Může tvrdit, že mi pouze vyšla vstříc (a předpokládám, že to opravdu tvrdit bude). Ale to nevadí. I tato situace poskytuje případným žadatelům mnohem účinnější argumenty, než kdyby nebyla. Je možné napadnout, proč by některý zákazník měl dostat vyrovnání, a některý nemohl. Je možné odkazovat se přímo na moje jméno a můj případ.
  • Právník z SOS mi potvrdil, že firma pro podobné požadavky opravdu nemusí mít oficiální podmínky a postup pro vyřízení žádosti, ale může každou žádost řešit individuálním způsobem. Tento přístup tedy znamená, všichni zákazníci nemusí splnit stejné podmínky a nemusí obdržet stejné vyrovnání. Zkrátka řečeno, množství peněz, které dostanete, závisí na tom, kolik si zvládnete vydupat. Vše je na dohodě. Tento (dle mého názoru docela odporný) přístup je právně zcela v pořádku.
  • Formulace v licenci Windows je velmi vágní, a jen právník by zřejmě dokázal říci, zda je závazná (zda firma opravdu musí mít nějaké zásady náhrad či nikoliv). Přesto si myslím, že závazná je, z jednoho prostého důvodu: protože tam ten odstavec vůbec je. Myslím si, že tato věta existuje, aby se Microsoft bránil nařčením z vázaného prodeje hardwaru a softwaru - takto může vždy říct: "Ale podívejte, náš software lze vrátit." Na druhou stranu má Microsoft zájem, aby toho využívalo co nejméně lidí, proto je definice co nejméně jednoznačná - srovnejte aktuální znění (Vista) se zněním ve Windows XP (konec prvního odstavce). Tam se dokonce otevřeně říkalo, že je možné licenci vrátit. Nyní už je to jen naznačené. Přesto pokud by to tam nemuselo být, tak by to tam již dávno nebylo.
  • Nechci ze sebe dělat mesiáše a světce, že jsem kvůli informování společnosti odmítl peníze. Prostě to jen považuji za důležité. Pokud se v diskuzi ukáže, že většina populace věděla, že vrátit licenci Windows není zas tak obtížné, nebo že dokonce k tomu někde existuje český web, tak se budu strašně stydět, jaký tu pořádám rozruch :-) Ale já to nejen nevěděl, ale navíc to i považoval za téměř neuskutečnitelné. A myslím si, že velké množství lidí taktéž. Pokud opravdu jsem jeden z prvních lidí, kterým se to povedlo, tak v tom případě považuji sepsání své zkušenosti za důležitý průlom v této oblasti v ČR. A doufám, že má oběť nebyla zbytečná.


  • Pár rad, jak postupovat při vracení licence Windows

  • Smlouvu nesmíte akceptovat. Jakmile kliknete na Souhlasím a potvrdíte, tak už nemáte šanci.
  • Vše si nejprve nastudujte. Pořádně si přečtěte tento článek, odkazy, prohledejte Internet.
  • Buďte slušní a taktní, ale neústupní. Nadávkami a zlostí nic nespravíte, tím spíše vás pošlou k šípku. Naopak slušní lidé se lidem cvičeným ke styku s veřejností velmi špatně odmítají (občasný mírný sarkasmus však také není na škodu). Na jejich argumenty mějte předem připravenou odpověď, nebo se za pár dní ozvěte. Vždy požadujte odpověď, a nejlépe i kontakt na odpovědného člověka, který daná rozhodnutí dělá. Je to hra o peníze. Dokud si firma myslí, že vás brzy odradí, tak vás bude odrazovat. Jen u těch neústupných jsou operátoři ochotni otravovat vysoko postavené manažery.
  • Přečtěte si a inspirujte se odkazy, které jsem nashromáždil. Poskytne vám to mnoho zajímavých argumentů. Mezi mé nejtvrdší rány zřejmě patřilo, proč Lenovo Germany vrací peníze za Windows a Lenovo ČR ne. Spolu s uvedením kontaktní osoby z Lenovo Germany, která to má na starost, a lehkým naznačením, jestli se snad mám obracet na německou pobočku, když je viditelně schopnější, než ta česká. Vy to máte ještě jednodušší, už můžete uvádět i český případ, nejen zahraniční.
  • Na některé odpovědi se můžete inspirovat argumenty z mých e-mailů. Klidně kopírujte kusy textů. Ovšem já jsem je psal jen ve stručnosti. Pokud se s někým budete bavit podrobněji, buďte schopni je vysvětlit a obhájit si je.
  • Nebojte se připomínat, telefonicky nebo e-mailem. U dlouhodobějších záležitostí třeba každý týden, u krátkodobějších třeba každých pár dní. Firma ráda něco nechá upadnout do zapomenutí nebo dobu odpovědi neúměrně protahuje, aby vás odradila. Máte legitimní žádost, neměli byste být nuceni čekat.
  • Pokud budete kupovat u Lenova, volejte linku 800 800 567. Také můžete žádat kontakt na pana Michaela Mikluše, se kterým jsem jednal já. Pokud to bude nutné, odvolávejte se na můj případ (Kamil Páral, Brno, červen - srpen 2008, odkaz na tuto stránku). Ptejte se, proč vám nechtějí dát vyrovnání, když Kamil Páral z Brna jej dostal. Ptejte se, proč nepřistupují ke každému zákazníkovi stejně a neposkytují všem stejně férové podmínky (férové podmínky znamenají, že vám taktéž dají možnost vrátit licenci Windows, když ji dostal i někdo jiný. Ovšem už ne to, že obdržíte stejné množství peněz, jako bylo nabídnuto mě. To už je součástí individuální dohody, na kterou má firma právo. Vy akorát můžete argumentovat, že částka neodpovídá, a domáhat se vyšší).
  • Odvolávejte se na můj případ samozřejmě klidně i u jiných společností. Ptejte se: Jak je možné, že společnost Lenovo vrací peníze za nepoužitou licenci Windows, a vaše ne? Licence je snad závazná jen pro některé společnosti?
  • Zveřejněte, že se nenecháte jenom tak odbýt. Pokud vám společnost nebude chtít nárok uznat, oznamte, že jste ochotni za svá práva bojovat mediální a právní cestou. Řekněte, že své negativní zkušenosti zveřejníte, a že podáte stížnosti na příslušné instituce, případně budete vést spor soudní cestou. Pokud ale něco takového přislíbíte, tak to opravdu dodržte! Plané výhrůžky nemají smysl, dosáhnou přesně opačného efektu.
  • Ze státních institucí můžete podat podnět k České obchodní inspekci na nerespektování licenčního ujednání. Je to jen podnět, stojí vás to akorát čas. Pokud se ČOI bude váš nárok zdát neopodstatněný, dejte podnět k Úřadu pro ochranu hospodářské soutěže na vázaný prodej hardwaru a softwaru. Pokud i tam neuspějete, ideální by byl soudní proces, který by jednou provždy rozhodl. Je mi jasné, že většina lidí s tím k soudu nepůjde (a firmám je to jasné taktéž). Pokud by se však našel odhodlaný člověk (nejlépe s právním vzděláním), který by byl rozhořčen z aktuální situace a rozhodl se vnést do toho pomocí soudu světlo jednou pro vždy, mnoho by se změnilo. Pro obyčejné lidi by mohlo velmi zajímavou možností být mimosoudní řešení spotřebitelských sporů za pomoci SOS. Stojí to minimum peněz, je to jen v řádu pár měsíců, poradí vám, a výsledek má stejnou váhu, jako klasický soud.
  • Všechno si zapisujte. Uchovávejte si kopie e-mailů. Pokud možno, nahrávejte si telefonní rozhovory. Nemám to vyzkoušeno, ale předpokládám, že pokud navíc operátorům sdělíte, že v rámci zkvalitňování zákaznických zkušeností (parafráze na obvyklou větu helplinek) hovor nahráváte, nedovolí si vás jen tak odbýt.
  • Pokud po vás bude ve vaší smlouvě taktéž vyžadován závazek mlčenlivosti, berte to. Sice nebudeme moci vytvořit velký seznam lidí dokazující, že to opravdu jde, ale nemá smysl, aby to všichni odmítali. První stačí.
  • Pokud můžete, zveřejněte své zkušenosti. Je to důležité.
  • Pokud potřebujete poradit s nějakou právní záležitostí, spotřebitelská poradna SOS je výborná volba. Právníci vám tam zdarma poradí s lehčími případy, které však pro obyčejného člověka bez právního vzdělání mohou být těžkým oříškem.
  • Můžete mě kontaktovat na výše uvedeném e-mailu. Pokud se však jedná o nějakou obecnou věc, mnohem lepší je zeptat se v diskuzi, rád odpovím.
  • Chtěl bych požádat čtenáře, kteří by rádi do diskuze psali příspěvky typu "Koupil sis notebook s Windows dobrovolně, tak co tu vyvádíš s nějakým vracením, neměl sis to prostě kupovat", aby si své flamewary zakládali u jiných článků. Byl bych rád, aby se mezi nimi neztratily důležité informace a zkušenosti, které může spousta lidí mít. Pokud bude chtít někdo argumentovat proti tomuto článku, prosím uvědomte si, že pouze aplikuji právo, které věřím, že mi licence sama udělila. Na mnoho argumentů můžete také najít odpověď v e-mailech, které jsem zveřejnil. Pokud se mezi čtenáři najde někdo s dokončeným právnickým vzděláním, budu velmi rád, když se k celé této situaci nějak vyjádří.

    Aktualizace článku

  • 11.8.08: Odstranil jsem e-mailovou adresu na pana Mikluše. Z několika stran jsem byl upozorněn, že bych jejím zveřejněním mohl porušit nějaké zákony. Veřejné číslo Lenovo hotlinky jsem samozřejmě nechal uvedené.
  • 11.8.08: Velmi vám děkuji za vyjádřenou podporu. Někteří čtenáři vyjádřili ochotu poslat mi finanční příspěvek. Velmi si toho cením, avšak peníze bude lepší nechat si na případ, kdy se nějaký odvážlivec dostane opravdu až k soudu. Pak se bude finanční podpora velmi hodit. Nechť je to povzbuzením pro budoucí nespokojené spotřebitele. Jak je vidět, našlo by se spousta lidí, kteří by takového člověka podstatně podpořili, včetně mě.
  • 13.8.08: Jak mnoho diskutujících správně poukázalo, zmíněná možnost odstoupení od licence je nezávislá na nabídce produktů dané společnosti. I pokud prodávají stejný notebook s Linuxem, stále mám právo koupit verzi s Windows a po přečtení licenčních podmínek se rozhodnout s nimi nesouhlasit. Proto mnoho zmíněných přirovnání OS a HW (kola na autě, mák v rohlíku, atd) jsou nejen naprosto nepřesná (kola nevyžadují souhlas s licencí, kola se dají dále prodat), ale i nesouvisející s aplikovaným řešením.
  • 13.8.08: Vyjádření Lenova a dalších firem k problému naleznete na eMag a iDnes. Dle očekávání žádná práva zákazníkovi nepřiznávají. Zřejmě to bude trvat tak dlouho, dokud jim někdo pomocí soudu nedokáže opak. Pan Solař ve vyjádření pro iDnes zřejmě opomněl, že pokud jednou licence nějakou možnost obsahuje, tak platí vždy, nezávisle na myšlenkových pochodech zákazníka (snad nám Lenovo nechce říkat, co si myslíme).
  • 13.8.08: Upozornil bych na komentáře Lubora Noska, Vlka, ode mne.
  • 19.8.08: Redakce AbcLinuxu se rozhodla ohodnotit můj článek honorářem ve výši 1950 Kč. Sepsal jsem s nimi autorskou smlouvu, článek ovšem můžete nadále kdekoliv citovat nebo na něj odkazovat.
  • 1.9.08: Václav Řehák získal vyjádření ÚOHS. Upozornil bych, že vyjádření se týká vázaného prodeje, tudíž to nijak neovlivňuje povinnost výrobců dostát licenční smlouvě. Navíc soud může mít na daný problém názor jiný.
  • Seznam médií upozorňující na tento článek: Živě.sk (Živě.cz), eMag, MyEgo, SusePortal, AbcLinuxu, LinuxExpres, iDnes, PcTuning, rádio Beat (záznam), Slashdot, The Inquirer, Ars Technica

    Zdroj: http://www.abclinuxu.cz/blog/kamil_paral/2008/8/vraceni-licence-windows-...

    Čerpané z: protiprudu.info


  • Sekcie: 
    august 19, 2009 23:36 popoludní
    • krát komentár

    0 krát komentár

     

     

    Top